Хорошая рабочая инструкция делит работу на несколько основных шагов и для каждого указывает три вещи: что делать, как выполнить ключевой момент и почему именно так. Шаг, причина которого понятна, не пропускают. На заводах такой документ называют по-разному — инструкция для оператора, инструкция на рабочем месте, стандартная операционная карта (СОК), — но устроен он одинаково и восходит к методу «Инструктирование на рабочем месте» (Job Instruction) из американской программы TWI (Training Within Industry) времён Второй мировой войны. Ниже — как составить инструкцию построчно, как оформить её для рабочего места и как по ней обучить нового оператора.
Хорошая инструкция отвечает на три вопроса
В методе Job Instruction инструкция называется «картой разбивки работы» (job breakdown sheet). В форме, которую приводит Дрю Лохер, сверху указаны название операции, нужные инструменты и материалы, общие для всей работы ключевые моменты и общие требования к качеству. Ниже — три столбца: важные шаги (что), ключевые моменты (как) и причины (почему).
Самая частая ошибка — свалить всё в столбец «Шаг»: «Установить хомут винтом наружу, отступив от края шланга, и затянуть динамометрической отвёрткой» — три сведения в одной строке, и ни одно из них не считывается. Что делать — в «Шаг», как — в «Ключевой момент», зачем — в «Причину».
Не путайте документы. Lean Lexicon различает карту стандартизированной работы (время такта, последовательность, стандартный незавершённый запас), лист рабочих стандартов (инженерные требования к изделию — ближе всего к привычной технологической карте) и инструкцию для обучения (job instruction sheet) с шагами и особыми навыками. Технологическая карта говорит, каким должно быть изделие; рабочая инструкция — как оператору это сделать.
Сначала разбейте работу на основные шаги
Определение в форме Лохера короткое: важный шаг — это логический отрезок операции, в котором что-то происходит и работа продвигается вперёд; в форме для шага указывают и ожидаемое время. Такое определение отсекает две крайности: записывать отдельным шагом каждое движение руки и втискивать всю операцию в одну строку.
Шаги находят не за столом, а на рабочем месте:
- Выполните работу сами или понаблюдайте за тем, кто её делает. На каждой паузе спрашивайте: продвинулась ли сейчас работа? Если да — здесь заканчивается шаг.
- Запишите каждый шаг короткой фразой с глаголом: «Надеть шланг на штуцер», «Затянуть хомут». Фраза шага не объясняет, как это делать.
- Пронумеруйте шаги и дайте прочитать их тому, кто делает эту работу каждый день. Реальная последовательность часто отличается от той, что рассказывают в кабинете.
Ключевые моменты: безопасность, качество, удобство
Ключевой момент говорит, как выполнить шаг. Форма Лохера называет три вида: качество (ошибка даст брак), безопасность (ошибка может травмировать) и эффективность (особое знание, которое облегчает работу). И правило: безопасность — ключевой момент всегда. В книге Масааки Имаи «Гемба кайдзен» Стив Беркхалтер (Steve Burkhalter), работавший групповым лидером на заводе Toyota в Кентукки, описывает те же три вида: безопасность, качество и особый приём для конкретного элемента работы. Такие ключевые моменты позволяют работнику проверять себя органами чувств, заканчивая каждый элемент.
Отсюда правило: ключевой момент должен проверяться глазами, на слух или на ощупь. «Затянуть аккуратно» — не ключевой момент; «затянуть до щелчка» — ключевой момент.
Ключевой момент нужен не на каждом шаге. Три вопроса, которые помогают его найти, разобраны в статье о том, как стандартная работа закрепляет улучшения.
Ниже — инструкция на четыре шага (условный пример, не относится к конкретному заводу):
| № | Шаг | Ключевой момент | Причина |
|---|---|---|---|
| 1 | Надеть шланг на штуцер | До упора в метку на штуцере (качество) | Шланг, надетый не до конца, сорвёт давлением |
| 2 | Установить хомут | Отступив от края шланга, винтом наружу (удобство) | Хомут у самого края режет шланг; к винту снаружи есть доступ при обслуживании |
| 3 | Затянуть хомут | Динамометрической отвёрткой до щелчка; свободная рука не на линии хода отвёртки (безопасность и качество) | Перетяжка режет шланг, недотяжка даёт течь; сорвавшееся жало травмирует руку |
| 4 | Проверить соединение | Потянуть и провернуть шланг рукой: не должен смещаться (качество) | Ослабленное соединение обнаружится не на следующем посту, а у клиента |
Без причины инструкция не закончена
Столбец «Причина» обычно пустует: автору ответ кажется очевидным. Но у Лохера это отдельный столбец с обоснованием ключевых моментов. Марк Грабан объясняет, зачем он нужен: объяснять «почему» — значит проявлять уважение к людям. А Тайити Оно в словах, которые приводит Джеффри Лайкер, говорит: чтобы написать стандартный лист, понятный другим рабочим, автор сам должен быть убеждён в его важности.
Три правила для причины:
- Одна фраза, и в ней — последствие: что будет, если ключевой момент пропустить. «Для качества» — не причина; «потечёт на опрессовке» — причина.
- Знайте источник. Если причина пришла из рекламации, травмы или листа A3, тот, кто это знает, легче отстоит инструкцию. Как найти коренную причину на одном листе — в статье A3: решение проблемы на одном листе.
- Ключевой момент без причины — повод для вопроса. Это либо старая привычка, либо важная вещь, причину которой забыли; и то и другое обсуждают до внесения в инструкцию.
Как оформить инструкцию для рабочего места
Крис Ортис пишет прямо: рабочая инструкция — самый важный документ сборочной линии, и она должна быть своей для каждого рабочего места. Не общая папка в одном месте, а инструкция поста на этом посту. Остальные советы Ортиса:
- Минимум слов, сборку показывают значками, знаками и картинками. Оператора, который плохо читает или говорит на другом языке, можно обучить по значкам.
- Только детали и шаги этого поста. Чужие картинки сбивают с толку.
- Картинки — строго в порядке выполнения работы.
- Оператору не нужно уходить с места, чтобы заглянуть в инструкцию, но она не должна закрывать ему изделие.
У инструкции две задачи — обучение и справка: опытный оператор заглядывает в неё редко, новичок — часто.
Актуальность — отдельная задача. Диагностические вопросы Дэвида Манна — готовый мини-аудит: совпадает ли документ с реальной практикой, используются ли карты разбивки работы для обучения, кто их поддерживает? Как вести версии, описано в статье о стандартной работе.
Перед тем как повесить инструкцию
0 / 6Если все шесть пунктов выполнены, инструкция готова для цеха.
Обучение по инструкции: подготовить, показать, дать сделать, проверить
Главная задача инструкции — обучение. Из трёх программ TWI, которые перечисляет Имаи (инструктирование на рабочем месте, методы работы, отношения в коллективе), она — инструмент первой. Грабан сводит метод к четырём этапам:
- Подготовить работника. Обсудите, зачем нужна стандартная работа, и прочитайте документ вместе — лучше вне производственного потока. Сразу скажите: если найдёт способ лучше, стандарт можно оспорить и улучшить.
- Показать работу. Наставник выполняет работу, работник следит по документу; наставник отдельно подчёркивает ключевые моменты. Лохер добавляет меру: по одному важному шагу за раз и не больше информации, чем человек способен усвоить.
- Дать выполнить и наблюдать. Работник пробует, наставник поправляет рядом. У Лохера работник сначала делает простые части, потом всю работу целиком и проговаривает каждый ключевой момент своими словами. Продолжают, пока наставник сам не убедится, что работник знает.
- Проверить позже. По Грабану, наставник периодически возвращается и смотрит, соблюдается ли стандартная работа, а когда у работника появится опыт — спрашивает его предложения по улучшению. Последний шаг у Лохера уточняет: работника допускают к самостоятельной работе, но назначают, к кому обращаться за помощью, часто подходят, поощряют вопросы и постепенно снижают опеку.
Суть метода — в фразе, которую Джон Шук приводит из отчёта TWI 1945 года: если работник не научился, значит, инструктор не научил. Грабан показывает, как это выглядит на практике: в больничной лаборатории на вводе заказов за три года сменилось шесть сотрудников, каждый ошибался, и вину списывали на людей, а после того как следующего сотрудника обучили строго по методу Job Instruction, доля ошибок снизилась с 33,5 % до 2,5 %. Вывод лаборатории: проблема была не в человеке, а в системе.
Ещё один урок Грабана — кто пишет инструкцию: стандартную работу пишут те, кто её выполняет. Инженер приносит форму и правила, а шаги и приёмы берёт у исполнителя. Подробнее — на странице для инженерной службы; почему знания одного человека уходят вместе с консультантом или мастером — на странице «Откат после ухода консультанта». Инструкция замыкает цикл Кайдзен: каждое улучшение — начало следующей версии. Как MHB Lean планирует поддерживать стандартную работу, описано на странице модуля «Стандартная работа».
Частые вопросы
Рабочая инструкция и стандартная работа — одно и то же? Нет. Стандартная работа — подход, который реализуют несколькими документами; рабочая инструкция — тот из них, по которому учат нового оператора.
Сколько шагов должно быть в инструкции? Фиксированного числа в источниках нет. Каждый шаг — логический отрезок, который продвигает работу. Если строка описывает несколько действий, разделите её; если отдельной строкой стало одно движение руки, объедините. Критерий — продвинулась ли работа к концу строки.
Кто должен писать инструкцию? Её пишут вместе с тем, кто выполняет работу каждый день. Итоговая проверка — человек, никогда не делавший эту работу, выполняет её по инструкции правильно.
Источники
- Lean Office and Service Simplified — Drew Locher, с. 154, 169
- Lean Lexicon — Chet Marchwinski, John Shook, с. 95, 96
- Gemba Kaizen — Masaaki Imai, с. 138, 143, 145
- Lean Hospitals — Mark Graban, с. 142, 143
- Kaizen Assembly — Chris A. Ortiz, с. 205, 206
- Creating a Lean Culture — David Mann, с. 345, 354
- Managing to Learn — John Shook, с. 7
- The Toyota Way — Jeffrey Liker, с. 154
- ГОСТ Р 56908-2016 «Бережливое производство. Стандартизация работы»
